Customer Journey Map

Published Dec 09, 20
6 min read

Customer Journey Onderzoek

In de afgelopen decennia is deze markt fors gegroeid door de vele uitbreidingen van bestaande en toevoeging van nieuwe winkelcentra, welke massaal zijn opgenomen door met name winkelketens (Quix, 2012). Zoals reeds in hoofdstuk 1 beschreven is de omzetgroei fors achter gebleven bij de groei van het aantal winkelmeters door demografische, economische en technologische ontwikkelingen.

Door de opkomst van het online winkelen, wat gezorgd heeft tot een forse toename van het aantal aanbodkanalen (o. a. e-commerce en m-commerce) is het functioneren van de retailmarkt verder onder druk komen te staan. Nieuwe concurrentie, in de vorm van pure e-tailers, buitenlandse toetreders en fabrikanten in combinatie met een hoge mate van transparantie ten aanzien van prijsniveaus, zorgt voor relatief lage marges en winstniveaus.

Samenwerken Of Samen WerkenWaardepropositie Canvas

Zoals al in hoofdstuk 1 al weergegeven is door de toevoeging van het grote aantal nieuwe winkelmeters in een stabiele markt bovendien marktverzadiging opgetreden. Hierdoor zijn de winstmarges voor veel fysieke winkels verdampt en staat het functioneren van veel winkelketens onder druk (Quix, 2012). Bovenstaande ontwikkelingen zorgen er voor dat fysieke retailers genoodzaakt zijn hun businessmodel aan te passen.

Retailers bevinden zich op dit moment in een zoekfase. De noodzaak tot dynamiek en de druk op de kosten leidt ertoe dat imitatie de belangrijkste vorm van verandering is (Klik op de site). Dit beperkt de diversiteit en leidt tot een verschraling van het winkelaanbod. Ook in het retaillandschap wordt namelijk net als in de winkelvastgoedsector vaak op basis van financiële benchmarks gestuurd (Cushman & Wakefield, 2013).

3. 2.2. Ontwikkelingen bedrijfskolom De functieverandering in de retail en de opkomst van andere verkoopkanalen hebben gevolgen voor de traditionele verticale bedrijfskolom in het retaillandschap. In de oude bedrijfskolom was er met name sprake van één rechtlijnige kolom, namelijk in die van de productlijn waarin men zich specialiseerde. Binnen deze bedrijfskolom had elke keten haar eigen kenmerken en meerwaarde. customer journey mapping.

Wat Is Een Waardepropositie

32Figuur 14. Oude bedrijfskolom en het nieuwe waardenetwerk retailmarktDe behoefte van de consument is centraal komen te staan, waarbij hij bepaalt wat hij van iedere schakel in de bedrijfskolom verwacht. De oude bedrijfskolom ontwikkelt zich hierdoor tot een waardenetwerk. Iedere schakel actief binnen het waardenetwerk dient goed na te denken over welke rol en positie ze hierbinnen in wil nemen.

De rol van de retailer en groothandel als schakel komt hierdoor meer en meer onder druk te staan. Mogelijk ontstaan hierbij tussenvormen, zoals het “uitlenen” van een brand aan een exploitant. Servex/NS is hiervan een voorbeeld, waarbij het voor de consument lijkt alsof de merken een winkel bedrijven, maar het in werkelijkheid personeel van de exploitant is (Jones Lang LaSalle, 2010).

In non-food treden fabrikanten in toenemende mate zowel via het fysieke (brandstores) als online kanaal direct in contact met de consument. In de foodsector blijft de retailer en dan met name de supermarkten degene die het contact met de consument heeft. Partijen zullen afhankelijk van de wensen van de consument met nieuwe varianten moeten gaan komen, wat leidt tot allerlei nieuwe partijen, kanalen en samenwerkingsvormen binnen de retailmarkt - stappen customer journey.

Overleggen En SamenwerkenSamenwerken Of Samen Werken

Voorbeeld: de traditionele winkel. Multichannel: hier kan de consument kiezen voor een koopkanaal dat het beste bij hem past. De communicatie en het distributiekanaal is op dat specifieke koopkanaal afgestemd. Elk kanaal opereert los van de anderen en heeft z‟n eigen prijzen, voorraad, contactmogelijkheden, etc. Cross-channel: hier ziet de consument meerdere kanalen met één en dezelfde uitstraling en kan men aan de „voorkant‟ voor een bepaald koopkanaal kiezen en vervolgens via een ander kanaal communiceren en geleverd krijgen.

Met één beleving, één informatiebron, één prijsstelling, etc. Het betreft hier een transparant en geïntegreerd proces, waarin kanalen vlekkeloos in elkaar overlopen en die de klant als uitgangspunt hebben. Figuur 15. De verschillende strategieën (Abacus, 2012)Op dit moment is er met name nog sprake van een markt die in transitie is van single channel via multichannel naar cross-channel.

Waardepropositie Betekenis

Met name de grote winkelketens zijn zowel online als offline actief, aangezien zij over de kennis en de benodigde financiële middelen beschikken om hun strategie aan te passen en kanalen te integreren. Daar waar veel pure online aanbieders moeite hebben met hun verdienmodel en het creëren van bekendheid profiteren grote winkelketens ook online van hun economies of scale.

Het vergroten van de omzet en het verzorgingsgebied zijn ook meteen de twee belangrijkste redenen voor een retailer om online aanwezig te zijn (PWC, 2012). Echter de prioriteit ligt en zal in de toekomst bij de fysieke winkel, zowel bestaande als nieuwe vestigingen, blijven liggen - stappen customer journey. Voor de fysieke winkel zien de retailers ook een belangrijke rol weggelegd in de verbetering van het verdienmodel van de online winkel.

Kortom ook in de toekomst zal de fysieke winkel een zeer belangrijke rol blijven spelen, echter zal de rol van de winkel mogelijk anders worden. Concluderend zijn de volgende uitdagingen hierbij van belang (Molenaar, 2013): Teruglopende omzet als gevolg van dalende bezoekersaantallen en bestedingen; Het centraal van de behoefte van de consument; Vaste huisvestingslasten bij langlopende huurcontracten; Lage marges door prijsvergelijk via internet; Rol fysieke winkel versus online webshop en mogelijke integratie.

WINKELVASTGOED BINNEN HET BUSINESSMODEL Zoals uit §3. 1 en §3. 2 naar voren komt, is en blijft winkelvastgoed een belangrijke rol in het BCM van de retailer innemen. stappen customer journey. Winkelvastgoed komt terug binnen meerdere elementen van het BCM. Samengevat speelt winkelvastgoed in de volgende onderdelen een rol: Klantsegment: de samenstelling van het totale aanbod van het winkelcentrum bepaalt welk type consument en in welke aantallen ze naar het winkelcentrum komen.

Waardepropositie: naast de eigen waardepropositie van de retailer, maakt de retailer onderdeel uit van de waardepropositie van het totale winkelcentrum. Zonder de waardepropositie, welke onder andere bestaat uit kritische massa is een retailer vaak zelfstandig niet in staat om consumenten naar een bepaalde locatie te trekken; Kanalen: de fysieke winkel is en blijft nog steeds het belangrijkste kanaal van de retailer om de consument te bereiken.

Wat Is Customer Journey

Beter SamenwerkenCustomer Journey In Kaart Brengen

Er zijn retailers die de winkel als showroom gebruiken of als een ophaalpunt. Key resources: zoals hiervoor beschreven is de fysieke winkel het belangrijkste kanaal om de consument te bereiken. Key partners: de overige retailers, de winkelvastgoedbelegger en -beheerder zijn belangrijke partners voor een retailer, aangezien zij mede verantwoordelijk zijn voor het totale aanbod van het winkelcentrum, waarin de retailer huurt. stappen customer journey.

Kostenstructuur: huisvestingslasten en verbruikskosten (energie) maken een belangrijk onderdeel uit van de kostenstructuur van de retailer (Deze inhoud). Het type huurcontract met een vaste huurprijs en lange looptijd is voor een retailer, welke actief is in een dynamische markt met vaak een korte horizon en fluctuerende inkomsten, niet altijd wenselijk. Uit onderzoek komt naar voren dat er een duidelijke link zit tussen het functioneren van een fysieke retailer en het winkelcentrum.

Andersom geldt als het goed gaat met de retailer, dan heeft dit een positief effect op de inkomsten van de vastgoedbelegger. stappen customer journey. De retailer dient continu bezig te zijn met het aanbieden van relevante proposities aan individuele consumenten om hem te overtuigen over te gaan tot een aankoop. Hiervoor is aanzienlijke kennis van de behoeften van de klant voor nodig, aangezien een retailer continu één-op-één relaties met de consument aangaat.

Navigation

Home

Latest Posts

Cursus De Wet Op De Ondernemingsraden (Wor)

Published May 14, 22
6 min read

Training Or

Published May 13, 22
6 min read

Omgevingsmanager Voor Project

Published May 05, 22
6 min read